[roballar]

Il est vrai aussi que la téléphonie, l'informatique et l'accès à internet ne sont pas simples pour tout le monde. Il y a peu de temps, au SAV d'une grande enseigne, une dame d'un certain âge rapportait un téléphone portable parce qu'elle n'arrivait pas à lire un message qu'on lui avait envoyé...
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Dernier FAI Free après Orange. Système d'exploitation : Windows 7.

[jxh]

[hammett]

[jxh]

[quote="hammettC'est caricature (les FAI sont des nuls) contre caricature (les utilisateurs sont des nuls). C'est donc bien un complot et tout baigne.
quote]

c'est justement le boulot des medias et autres assoc de consommateurs de dépasser cette stigmatisation non argumentée plutot que de l'alimenter

la pédagogie dans l'approche dont nous tentons de faire preuve ici en est un tout petit exemple à l'échelle des membres qui y participent
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When I was just a baby my mama told me. Son,
always be a good boy, don't ever play with guns.
But I shot a man in Reno just to watch him die
now every time I hear that whistle I hang my head and cry..

[Dumboton]

Il serait quand même intéressant d'avoir plus de détails..en particulier pour CI et savoir quelle est la part des plaintes qui concernent le p2p en ND suite à la prioritisation des flux et les problèmes de MTU

juste retour de bâton de l'opacité de la communication de CI sur les déboires subis par les NDs
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CI c'était des hommes, un service et de la qualité

[roballar]

[hammett]

[jxh]

soyons serieux deux minutes


quand je parle de stigmatisation je n'utilise pas ce terme à la légère .
dans la mesure ou ce n'est pas autre chose évidemment .

il y des moyens simples de connaitre si vraiment on le souhaite la réalité des choses

sondages enquetes grandeur nature avec évidemment un cahier des charges afin de valider le questionnaire

mais quelqu'un souhaite il vraiment faire un bilan objectif

permettez moi d'en douter

quand SVM de mars se permet sur la base de trois cas de clients effectivement mal géré par alice de mettre au piquet ce FAI dans son édito (en recommandant de ne pas s'y abonner ) on est dans la stigmatisation pure et simple
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[Dumboton]

C'est ce que j'appelle la flemme des médias dont 80% des sujets ne sont que la reprise de dossiers transmis par des attachés en fonction de possibilités d'audience.

Dans un autre genre Que choisir qui teste une famille de produits avec un échantillon limité et des critères qui sont souvent hors de la préoccupation du public. Il serait plus intelligent de faire le test et de permettre ensuite au lecteur (sur internet) de pondérer les critères suivant sa sensibilité pour avoir ensuite un avis objectif.

Je rejoints jxh sur la nécessité d'une enquête globale.

Sinon le raffut de l'afutt autour de son enquête est très intéressé puisqu'il s'agit d'une association de conserver son statut d'interlocuteur représentatif des abonnés auprès des pouvoirs publics et les fonds qui y ont rattachés

Je pense qu'Ariase a autant de statistiques ...mais elle en fait un profit immédiat.
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CI c'était des hommes, un service et de la qualité

[roballar]

Des nuances sur le sujet :
http://fr.news.yahoo.com/20032007/308/alice-et-free-generent-de-nombreuses-plaintes-selon-l-afutt.html

CI est 3ème.

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[Dumboton]

« Pour une caractéristique essentielle des offres, opter pour une formulation ambiguë n’est pas sain. La définition d’un niveau de service pertinent dans un contrat de ce type est bien sûr le débit minimum garanti. »

Proposition stupide, le débit minimal est déjà garanti : c'est celui du haut-débit i.e 512 kbps. Personne ne s'en satisfera.

Brasseur de vent cet Afutt.
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[Dumboton]

J'ai craqué et j'ai téléchargé leur document.

Il y a un avis au lecteur intéressant que c'est bien gardé de reproduire la presse.

Avis au lecteur
Dans l’interprétation des résultats, le lecteur doit garder à l’esprit les quelques principes méthodologiques qui suivent.

1°) Les plaintes et insatisfactions sont enregistrées au fil de l’eau sans préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des éventuels litiges. Cette façon de faire est conforme au principe énoncé dans le guide ETSI EG 2002 057 relatif à la mesure des paramètres de qualité de service perçue par les clients. En tout état de cause, une plainte, même injustifiée, traduit une insatisfaction, qui mérite l'attention des opérateurs, au moins au plan commercial. Le lecteur trouvera dans nos commentaires des éléments d’appréciation sur l’origine de certains problèmes et sur leur prise en compte par les opérateurs.
Un post traitement est effectué pour s’assurer de la cohérence d’ensemble, notamment : contrôle visuel des fiches, de la qualification de la plainte ou insatisfaction, de la cohérence entre les différents moyens de contact.

2°) Aucun traitement spécifique n’est effectué pour qualifier l’échantillon de la population des plaignants qui décident de s’adresser à l’AFUTT.

3°) L’activité des forums de discussions sur lesquels les internautes peuvent facilement échanger sur les difficultés qu’ils rencontrent et s’encourager à porter plainte auprès des pouvoirs publics compétents ou des différentes associations de consommateurs ou d’utilisateurs, peut conduire à une amplification du nombre de dossiers reçus.
Pour autant la réalité de chaque témoignage d’insatisfaction n’est pas à remettre en question et cette activité de forums traduit à l’évidence une déficience de la prise en charge effective des réclamations par les services clients des fournisseurs.

4°) Les plaintes ou insatisfactions reçues à l’AFUTT proviennent généralement d'utilisateurs n’ayant pas reçu de leur opérateur une réponse satisfaisante. L’Observatoire de l’AFUTT est donc à la fois un indicateur du niveau de mécontentement des utilisateurs et un révélateur de l’efficacité du traitement des réclamations par les fournisseurs.

5°) Les indicateurs en tendance sont particulièrement intéressants à retenir, car ils sont établis à partir d’observations réalisées dans des conditions similaires d’une année sur l’autre et pour l’ensemble des opérateurs.

6°) Le périmètre couvert par l’AFUTT concerne l’ensemble des marchés regroupés désormais sous l’appellation de communications électroniques. Nous distinguons ensuite classiquement le domaine en trois secteurs : fixe, mobile et Internet. A noter que sur ce dernier secteur nous traitons plus précisément des problèmes d’accès à l’Internet, et les services qui lui sont de plus en plus souvent associés (téléphone sur IP, TV…).
Par contre les problèmes portant sur le commerce électronique et d’une manière générale les contenus multimédias en tant que tels ne sont pas pris en charge par notre association.

♦Enfin, il est à noter que l’Observatoire est bâti sur une typologie de plaintes ou insatisfactions très précise qui compte plusieurs dizaines de genres différents dans chacun des 3 secteurs et qu’il est procédé également à l’enregistrement des commentaires circonstanciés que les plaignants souhaitent apporter.

Par conséquent, l’AFUTT est en mesure de produire, à la demande, des analyses plus ciblées ou plus approfondies et invite les personnes ou entités intéressées à prendre contact avec l’association si elles souhaitent formuler une demande en ce sens.


le gras est en gras dans le texte, le souligné est en italique
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[hammett]

C'est bien cela.
Un indicateur parmi d'autres (Journal du net, Ariase, 60 millions, DCCGRF, plaintes auprès des tribunaux...).
Et en l'absence de releves scientifiques - qui ne sont pas encore nés - les seuls outils existants à prendre sur la durée comme une tendance avec une réalité partielle, mais réalité quand même.
Ni plus ni moins.
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Orange Open
"Le monde se divise en deux catégories : ceux qui ont un pistolet chargé, et ceux qui creusent. Toi, tu creuses !" Blondin/C.Eastwood -
Le Bon, la Brute le Truand - S.Léone 1966
"Par ailleurs, le cinéma est un art" André Malraux

[Dumboton]

L'Afutt fait quand même des interpolations hasardeuses

à partir des 1218 plaintes pour interruptions de service ..et éventuellement les 1245 plaintes installation/service, son analyse est :
L’analyse de l’AFUTT : la technique du dégroupage et les procédures de mise en oeuvre qui lui sont associées est cause de divers graves dysfonctionnements. En particulier, l’année 2006 aura vu l’apparition de nombreux cas dits « d’écrasement à tort » : un abonné n’ayant rien demandé à personne se trouve dégroupé par erreur pour le compte d’un autre abonné qui lui-même attend désespérément la mise en service de sa ligne ! Au global, selon nos estimations, l’ensemble des aléas du dégroupage aurait représenté plusieurs centaines de milliers de pannes sur l’année 2006.

le gras là est de moi...je ne comprends pas la méthodologie.

bien réel et vrai

Faute de pouvoir s’appuyer sur des services support technique performants, les Internautes sont souvent amenés à chercher leur salut sur les forums de discussion, et y sont même parfois encouragés par leurs fournisseurs
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CI c'était des hommes, un service et de la qualité

[hammett]

Comment quantifier ?
C'est certain que ce n'est pas parfait et ce n'est pas un outil d'analyse scientifique, et qu'il faut donc relever les incoherences et les impasses de ces enquêtes.
Mais sans ces enquêtes, mêmes parcellaires il n'y aurait rien.
Après pour certains ils font avec leurs moyens qui ne sont souvent pas énormes non plus.
Et avant que les FAI ouvrent leurs archives, ou mettent en place la publication des incidents ou qu'une enquête commune soit menée avec des associations de consommateurs via l'AFA ou CI, il se passera du temps.
Je reviens à ma question : en attendant comment quantifier pour éviter d'en rester aux généralités ?
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