[NIKON_33]

VOILA
j'en ai MARRE de raller
Comme la nouvelle année m'a rendu POSITIVISTE
en galère avec CI DT depuis deux mois

Je vous propose qu'on se mette TOUS à l'oeuvre
pour mettre en chantier
la rédaction de "fiches de tâches" simples et efficaces
pour aider les Hot Liner de Club Internet
a mieux nous ..SERVIR

Puisque leurs "patrons" ont malheureusement prouvés, dans les faits, qu'ils n'étaient pas capables de les prendre en charge pour qu'ils assurent le service minimun auquel, NOUS, les clients nous avons droit.

Au lieu de se battre contre CI, construisons ..pour lui

Je suis tout jeune sur ce forum
..mais j'ai "voyagé"
Né 1946
Etudes supérieures Bac +7
Macintosh depuis 1985
Retraité depuis 2001
..et donc
du temps,
de l'expérience technique et humaine,
de la compétence
... que je veux mettre au service de tous
... pour essayer de construire et non de détruire

Je me charge,
non pas de distribuer le travail (c'est assez facile),
mais d'apporter ma participation à la réflexion, la définition du champ d'application, le choix des intervenants, le partage des tâches, le suivi, la coordination
Voici, matériellement, ce qui me parait à ma portée immédiate :
rédiger une check list pour les clients CI utilisateurs macintosh
Mac Os 8.6 et 9
Mac Os X
en galère avec la CIBox
= la façon d'amener des arguments chiffrés et/ou graphiques pour assurer un bon diagnostic de l'avarie constatée
et
je reste à la disposition du chef de projet
.... pour tout le reste

car avant de "travailler" et de s'investir
il va sans doute falloir bien réfléchir entre nous
..pour ne pas continuer à repeter constamment la même chose,
générer.... du vent, de la frustration
et ne RIEN faire avancer



QU'EST CE QUE VOUS EN PENSEZ ?

QUI EST VOLONTAIRE ?

UN ANCIEN DU FORUM VEUX T IL PRENDRE LA DIRECTION DU PROJET ?

A VOS CLAVIERS pour répondre


AIDES TOI ET LE CIEL T'AIDERA
_________________
Mac 8.6 & 10.5.6 BEG33 1944m -29 dB NeufBox DT NB4 Ethernet
le 28/3/2009
ADSL2+ LRUp 857 LRDw 5626 SNRMUp 12.7 SNRMDw 7.6 AttUp 24.1 AttDw 43.0
>>> DWL 570 Ko/sec UPLD>>> 85 Ko/sec

[hammett]

Réponse rapide. Pas sur le fond (plus tard).

Très bonne initiative à voir comment Melo peut relayer auprès de CN et nos hotliner aussi d'ailleurs.
Sur la "direction du projet", ma foi un retraité a un peu de temps... mais ce n'est pas aussi formel que cela sur CN.
_________________
Orange Open
"Le monde se divise en deux catégories : ceux qui ont un pistolet chargé, et ceux qui creusent. Toi, tu creuses !" Blondin/C.Eastwood -
Le Bon, la Brute le Truand - S.Léone 1966
"Par ailleurs, le cinéma est un art" André Malraux

[pascontent2]

Mouais, c'est vraiment faire leur boulot à leur place, autant monter directement un FAI...

A mon avis une bibliothèque de procédure de contestation pour les clients me paraitrait plus efficace :
- quels numéros hotline utilisé pour quoi, avec les raccourcis pour passer le plus vite possible les menus
- une compilation des noms de responsables et de leur lignes directes que les plus chanceux arriveraient à glaner, ainsi que d'autres numéros pratiques
- quels procédures de contestation utiliser ? Combien d'appel hotline pendant combien de temps max ? Quand envoyer un courrier AR ? Quels justificatifs récupérer, à quels moments ? Que prévoir avec sa banque ? Quand faire un constat d'huissier ?
- très importants, des modèles types de courrier : mise en demeure avec article de lois et menaces précises, etc...
- de même, des scénarios d'appels, pour savoir exactement quoi dire aux hotline, pour maximiser les chances de passages au niveau supérieur
- point de contacts lobbying : association de conso, DGCCRF, ART, ...
- point de contacts juridiques : assistance d'avocats, comment trouver le juge de proximité, un huissier, ...
- reprise des condammations déjà prononcés pour constituer un stock de jurisprudence

Croyez-moi, si les abonnés se mettent à connaitre précisément leurs droits et les devoirs de leur FAI, et à parfaitement maitriser la formalisation de leur mécontentement pour se couvrir juridiquement, les superviseurs vont vite les développer les fiches hotliner simples et efficaces....

Et ne soyons pas sectaires, cela concerne tous les FAI. Ils nous fournissent des réponses-types sans queues ni têtes, fournissons leurs des réponses-types nickel chrome qui monteront un dossier de plus en plus à charge contre eux et blinderont la défense de l'abonné.

La DGCCRF a déjà bien commencé, notamment grâce au boulot de l'UFC & co sur les CGV, mais je pense que l'on doit pouvoir faire bien plus complets, didactiques et efficaces.

C'est triste, mais je constate de plus en plus dans la vie de tous les jours qu'il n'y a que quand on gueule (avec les bonnes formes et en étant blindé de preuves) qu'on obtient quelque chose... La qualité de services et la fidélisation (au sens noble, pas le sens CI) sont passés de mode.

[NIKON_33]

[NIKON_33]

[hammett]

Je me cite (cf post "Incompétence de la Hotline") :

- Faire une facturation différente en fonction de la demande.
Pour un changement d'offre, un déménagement, une résiliation...Enfin bref ce qui est administratif et commercial avoir une tarification à 0,34 cts/m.
Pour ce qui est d'une intervention technique, soit CI "communique" plus rapidement avec ses clients, soit le coût doit être largement revu à la baisse.
Ce n'est qu'un exemple, mais la minute chez Darty est à 0,12 cts/m.

Bref dissocier les coûts en fonction de la responsabilité du problème.
Le contrecoup, il ne faut pas se le cacher pourrait être pour CI de délocaliser l'ensemble de la Hotline afin de tirer les coûts au plus bas.

- La seule fois ou la Hotline devrait être entièrement gratuite devrait être lors du premier mois d'abonnement.
Car en cas de problèmes, il est complétement anormal que l'abonné prenne en charge un coût supplémentaire.
Pour rappel, lors de mon abonnement en DT (novembre 2005) CI offrait 1 mois de Hotline gratuite.

Après ce mois, il ne faut pas trop se faire d'illusion, le prix d'abonnement à l'ADSL étant déjà globalement low-cost ( je parle pour les dégroupés, les ND ne sont pas concernés par cette remarque...), la hotline pourra difficilement être gratuite.

Mais en contrepartie CI doit faire des efforts sur l'ensemble de la chaîne : procédures, formation des Hotliners de niveau 1 afin que ceux-ci maitrisent le niveau 2, suivi des dossiers et information de l'abonné plus rapide.
Bref que l'abonné ayant un problème ne soit pas dans la "nature", et que le service ou la relation clientèle rendu par CI soit au niveau du prix que paye l'abonné.

Un exemple : lors d'un abonnement en DT, CI devrait communiquer sur les différentes étapes, les délais prévisionnels, qui fait quoi entre CI et FT.
Bref un récapitulatif simple ne serait pas de trop et eviterait certainement beaucoup de problèmes qui n'en sont pas.

- Sur les incidents du réseau CI que CI mette en place un numéro dédié (ligne gratuite ???) pour donner les incidents par departement.
Pour les ND, c'est plus problématique quant à la remontée rapide de l'info.
Mais si la remontée de l'info est rapide cela devrait supprimer beaucoup d'appels inutiles.
Sur les tests "a la con" à moins de tomber sur un hotliner omniscient (le client lui est forcement un spécialiste...), cela devient compliqué de donner un diagnostic si les verifications de base ne sont pas faites.

Sur le problème du "reset" j'y ai eu droit au premier appel, au deuxième il y a eu un début de tentative, que j'ai stoppé calmement mais fermement et la discussion s'est poursuivie...
Mais si le hotliner au bout du fil, il n'a pas l'historique et le détail sur ton problème ?
Et même si il a un historique, il faut qu'il soit clair et qu'il en prenne connaissance et qu'il commence à agir et cela en 30 secondes !!!!

Parce que nous abonné impatient si au bout de 30 secondes on a pas de réponses satisfaisantes, forcement l'autre en face il est nul.

Je caricature, mais du support j'en fais aussi.
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[melo8]

Je pense qu'il est très préjudiciable de voir la chose ainsi.

Pour établir des procédures de traitement, il faut tout d'abord voir le FAI de l'intérieur, avoir l'organigramme. Qui traite quoi ? Qui fait quoi ?

Comment investiguer...

C'est loin d'être simple, sachant que chaque tache est complexe et que des milliers de clients appellent chaque semaine.

Après il y a aussi les procédures lors des activations, des résiliations, des problèmes momentanés etc etc

C'est bien plus complexe que l'on peut l'imaginer .
_________________

[NIKON_33]

[hammett]

[melo8]

Je pense alors qu'il faudrait aborder la chose différement, et au lieu de proposer des procédures, voir justement les failles de ces procédures.

Genre quand j'appelle pour ... le hotlineur est incapable de me dire ... ou il ne me donne pas assez de précisions... j'aimerai...

Tu vois ce que je veux dire ?
_________________

[hammett]

[NIKON_33]

[melo8]

Il faut toujours reseter le modem avant un appel à la hotline. Et le technicien à totalement raison de demander le reset ça résout de nombreux cas . Je l'ai vu de mes yeux .

Après il est sur qu'il est préférable que tu appelles d'un autre poste mais ce n'est pas évident.

Il faut savoir qu'il y a normalement d'après ce qu'on m'a dit des rappels lors de ses situations.
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[Expertclub]

[reak7]

Le plus simple, pourquoi ne pas faire un espace dédié sur CN avec des "dossiers" :
-La résiliation
- La hotline: comment ca marche?
etc...

Car faire des lettres types, listes d'avocats... , ca fait trés procédurier!!